智能家居設(shè)備用戶獨(dú)立解決技術(shù)問(wèn)題的強(qiáng)烈愿望

　　對(duì)于那些喜歡生活在互聯(lián)環(huán)境中，并需要擁有所有最新智能設(shè)備和電器的人而言，可能更希望擁有的一件事是：當(dāng)這些設(shè)備無(wú)法工作時(shí)，能夠獨(dú)立解決技術(shù)問(wèn)題，而不必投入大量時(shí)間。隨著家庭中連接設(shè)備數(shù)量的增加，報(bào)告的技術(shù)問(wèn)題數(shù)量也在增加。研究表明，三分之一的智能家居設(shè)備用戶在2022年遇到了技術(shù)困難，而2018年這一比例僅為14%。這只是發(fā)現(xiàn)的眾多見(jiàn)解之一。

　　許多聯(lián)網(wǎng)設(shè)備用戶都有獨(dú)立解決技術(shù)問(wèn)題的強(qiáng)烈愿望。研究發(fā)現(xiàn)，91%的設(shè)備用戶在智能家居技術(shù)方面遇到問(wèn)題時(shí)，至少會(huì)嘗試一種自助方法。雖然47%的技術(shù)問(wèn)題由最終用戶自己或家人和朋友的幫助解決，但仍有42%的用戶需要專業(yè)技術(shù)人員的支持。

　　報(bào)告最多的問(wèn)題：WiFi連接丟失

　　毫無(wú)疑問(wèn)，智能設(shè)備用戶報(bào)告的頭號(hào)技術(shù)問(wèn)題是WiFi連接丟失。這占智能家居設(shè)備問(wèn)題的51%，消費(fèi)者通常沒(méi)有意識(shí)到這一事實(shí)，并將設(shè)備故障歸咎于產(chǎn)品本身。智能家居產(chǎn)品用戶更傾向于自己嘗試和解決問(wèn)題，只有在無(wú)法找到問(wèn)題根源時(shí)才尋求專業(yè)支持。

　　自助服務(wù)解決方案的需求

　　消費(fèi)者需要能夠訪問(wèn)自助服務(wù)解決方案。對(duì)于智能家居品牌而言，這意味著為客戶提供更有效的工具來(lái)自主解決問(wèn)題。智能家居產(chǎn)品用戶需要工具來(lái)幫助診斷影響其網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的問(wèn)題，并提供有關(guān)如何解決問(wèn)題的明確指導(dǎo)。這也難怪通常具有高級(jí)診斷功能的自助應(yīng)用，在過(guò)去四年中經(jīng)歷了強(qiáng)勁增長(zhǎng)。在使用智能家居設(shè)備遇到技術(shù)問(wèn)題的用戶中，有21%使用自助應(yīng)用來(lái)解決問(wèn)題，這幾乎是2018年自助應(yīng)用使用率的兩倍。

　　自助服務(wù)支持的好處

　　自助支持選項(xiàng)對(duì)智能家居品牌有利的原因有以下幾個(gè)：

　　減少產(chǎn)品退貨次數(shù)：與現(xiàn)有產(chǎn)品類別相比，智能家居設(shè)備的退貨率尤其高。消費(fèi)者對(duì)智能家居設(shè)備退貨的首要原因是該產(chǎn)品“不如宣傳的那樣有效”。幫助用戶解決技術(shù)問(wèn)題，或告知其特定問(wèn)題的出處的自助解決方案有助于降低產(chǎn)品退貨率。

　　降低支持成本：自助服務(wù)選項(xiàng)旨在在問(wèn)題升級(jí)到支持代理之前解決問(wèn)題，從而釋放資源來(lái)解決與產(chǎn)品本身直接相關(guān)的問(wèn)題。

　　讓技術(shù)人員更深入地了解實(shí)際問(wèn)題：全面的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備診斷報(bào)告，讓技術(shù)人員更深入地了解最終用戶遇到的確切問(wèn)題。自助診斷工具可幫助支持和技術(shù)團(tuán)隊(duì)減少服務(wù)時(shí)間，提高支持操作的效率，并使支持人員能夠解決最終用戶無(wú)法自行解決的更復(fù)雜的問(wèn)題。

　　改善客戶體驗(yàn)：消除診斷技術(shù)問(wèn)題的挫敗感，并為客戶節(jié)省寶貴的時(shí)間，將改善整體客戶體驗(yàn)并保持其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。

　　在尋求專業(yè)支持之前，消費(fèi)者會(huì)先嘗試解決智能家居網(wǎng)絡(luò)和連接設(shè)備的技術(shù)問(wèn)題。提供自助服務(wù)支持選項(xiàng)不僅可以帶來(lái)更好的整體客戶體驗(yàn)，還可以為智能家居品牌帶來(lái)更高效的支持運(yùn)營(yíng)。

來(lái)源：千家網(wǎng)